ARTIGOS | Postado no dia: 17 setembro, 2025
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR EM MARKETPLACES E E-COMMERCE: DESAFIOS DA REGULAÇÃO, GOLPES E RESPONSABILIDADE DAS PLATAFORMAS
O crescimento acelerado do comércio eletrônico transformou profundamente a forma como consumidores e fornecedores se relacionam. Nesse contexto, os marketplaces assumiram papel central, atuando como verdadeiros shoppings virtuais que conectam vendedores de diferentes portes a uma ampla base de clientes. Essa modalidade proporciona praticidade, diversidade de produtos e preços competitivos, mas também impõe novos desafios à proteção do consumidor e à regulação jurídica da atividade.
Um dos principais pontos de debate é a responsabilidade das plataformas diante de falhas na prestação do serviço, entrega de produtos defeituosos, atrasos ou mesmo fraudes cometidas por vendedores parceiros. Embora muitos marketplaces se apresentem como meros intermediários, sua atuação vai além disso: recebem pagamentos, intermedeiam a logística, selecionam ou validam vendedores e exercem influência direta na experiência de compra. Nesse cenário, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) fornece um norte ao prever a responsabilidade solidária dos integrantes da cadeia de consumo, mas a aplicação desse regime aos ambientes digitais ainda gera divergências doutrinárias e jurisprudenciais.
Outro aspecto relevante é a assimetria de informações. Frequentemente, o consumidor não sabe quem é o real fornecedor, quais são as condições de garantia e devolução, ou mesmo se seus dados pessoais estão sendo tratados de forma segura. Nesse ponto, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) reforça a necessidade de transparência quanto às políticas de privacidade e à utilização de dados, impondo às plataformas um papel ativo na proteção da confiança digital.
A proliferação de golpes online, como anúncios falsos, clonagem de páginas e vendedores fraudulentos, intensifica o debate sobre o dever das plataformas de adotar mecanismos de segurança tecnológica e políticas internas de compliance digital que assegurem a boa-fé nas relações de consumo. A simples disponibilização de um espaço virtual já não pode ser vista como neutra: o dever de vigilância e prevenção tornou-se elemento central na análise da responsabilidade civil dos marketplaces.
O Poder Judiciário tem sido constantemente acionado para definir os limites dessa responsabilidade. Embora haja decisões reconhecendo a solidariedade entre plataforma e fornecedor, ainda existem divergências quanto à equiparação do marketplace ao fornecedor direto. Essa falta de uniformidade evidencia a necessidade de evolução regulatória e, possivelmente, de atualizações legislativas específicas para o setor.
Portanto, a proteção do consumidor em marketplaces e no e-commerce envolve um equilíbrio delicado: de um lado, garantir segurança jurídica e proteção efetiva ao consumidor vulnerável; de outro, evitar que a imposição de responsabilidades desproporcionais inviabilize um modelo de negócio que impulsiona a economia digital. A construção desse equilíbrio dependerá da conjugação de três pilares: transparência, para reduzir a assimetria de informações; segurança, com medidas eficazes contra fraudes; e responsabilidade, reconhecendo o papel ativo das plataformas na prevenção de riscos e na reparação de danos.